基础不牢地动山摇 2021年再论标准化对汽服门店的意义

作者 | 黄卫强

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

世上本无路，走的人多了，也便成了路。——鲁迅

在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。——360百科

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现代标准化始于工业化革命，标准化使得大规模的生产成为可能，跨国生产企业因此诞生。

笔者曾经在大规模制造业工作过，主要负责的是工业ERP的导入，工业ERP导入到工厂之前，工厂需要先进行标准化规范化的改造。所以笔者做了很长一段时间的生产工艺标准化，管理标准化的资料收集，修改，完善和导入车间执行的工作。

以后有机会重回汽车服务业，也是跟这段在制造业的经历有关。

当时，4S体系迅猛扩张，4S体系很多内容实际上也是来自于主机制造厂的标准化规范化延伸，然后4S体系自身快速的优化升级，大体形成了两个最具代表性的服务体系：大众系和丰田系。

我国早期的汽车服务体系，是从苏联老大哥那里学来的，延续了很多年，早期的社会汽车服务业也是照搬的。到了九十年代，早就显得过时，整个体系有点找不到方向的感觉。

所以在当时从更现代更先进的德国、日本引进的主机厂发展出来的4S售后服务体系面前，旧的独立汽车售后服务体系不堪一击。然后就开始了向对头学习的求索之路，这是行业第一次标准化的开始。

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在漫长的学习和自我改造的过程中，有人找到4S售后体系导入到独立售后体系的结合点，因此掀起了行业的第一波升级改造的浪潮，站在这波浪潮前面的代表企业，就是当年的广州华胜，郑州中鑫之宝。

这一波的革新并不彻底，带有非常浓烈的4S售后体系风格和元素，虽然对整个行业的思想造成了冲击，但是并不具备普遍适应性：成本要求太高，对于人才的要求太高。

90%以上的独立售后服务企业只能眼馋，过去学习的回来落地成功的可能性极低，后续以此为契机进入的牛咖斯、新和谐、德师傅等，不但不能模仿成功，反而因为急于想在原来基础上寻求突破而失败的更快。

第二波互联网的冲击随之扑面而来，最终的结果呈现，就是途虎的门店服务标准化，线上线下一体化快速打造C端车主品牌认知，快速复制，在一些区域上的本地独立售后服务企业节节败退。

在此之前，独立售后服务企业也在努力尝试连锁标准化。

但是除了华胜、中鑫之宝那样大投入，高营收支撑的（当年华胜建店200万元起步，中鑫之宝建店1000万起步）。其它的绝大多数所谓连锁，很难说标准化，徒有其名吧。

随后行业自身的优化，诞生了一批比如集群车宝，百顺、兔师傅等，不过这些门店笔者并没有深入考察过，标准化到何种程度，不好评论。

总之，种种表象，行业内已经对标准化规范化有了一定的认知，也不再局限于大店、高端店，认为小店、社区店不需要。

途虎的门店虽然都不小，但也确实是标准的社区快修快保店，大多数同行都能在途虎加盟门店找到对比的样板。

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但是，又产生了两个误区。

其一，就是标准化只适合于做连锁。

诚然，标准化当然对连锁的品牌打造、连锁对旗下门店的管控起到了非常重要的作用，但如果说标准化只适合做连锁，那就说明对行业认知不深。

对行业认知不深，还会造成第二个误区，把标准化的功效单一化了。

以上两个问题，其实可以同时回答。

标准化，首先是因为工业生产的需求诞生的，因此他的第一个作用就如上文360百科里面诠释的：它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

标准化在汽服门店，可以提高门店的品牌形象，提升工作效率，防止错误重复发生。

比如说，门店VI形象标准化。

同行们对比独立售后服务企业和途虎加盟门店，包括百顺加盟门店的VI形象，就能发现差距甚大。

两者的对比，一目了然啊。

这还只是在门口，要是进到店内，差距那就更大了。绝大多数独立售后门店的店内，五颜六色，乱七八糟，不忍形容。

很多独立售后企业，其实花在门店和店内装修的费用并不低，甚至很高，但是并没有起到应有的效果：品牌形象植入。

甚至，店里挂满了产品供应商提供的海报、展架、贴图，自己的品牌展示什么的却看不到：不是贪小便宜，就是没自信心。

比较典型的，车型的标识贴满门头，机油的标识门里门外都有。

所以，很多产品供应商为了打自己的产品品牌，特别热衷给修理厂换门头，送海报。

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施工标准化，服务标准化，首先是为了提升工作效率，减少失误。

每一个靠谱的标准化流程（那些嘴炮机构搞的除外），都是凝聚了好多行业前辈同仁的经验教训，其实没有一个步骤是多余的。

比如机修施工完毕后，质检员或者指定负责人，要检查每一个施工过的部位，每一个螺丝螺帽都要复一遍，这是行业老人的经验教训：很多造成重大维修事故的来源仅仅是因为一个螺帽没拧紧。

那施工标准化，服务标准化还为了什么？

这需要大家更深入地去思考，咱们是企业，企业是为了盈利而存在的，每一步动作，必要有当下和未来的现实意义。

笔者这么多年的总结，标准化还要在于展示给客户。

而这是很多很多同行所忽略的，很多没有实践经验的嘴炮党所未曾想到的。

你设计了一套企业VI形象，不是为了存在自己的硬盘里、手机里自娱自乐，是要从方方面面各种角度展示给你的C端车主客户，把你的品牌形象植入到他的潜意识里面。

同样，你的服务流程，操作流程，也不仅仅是为了内部管理顺畅，减少失误，提升效率，也是需要结合你的企业文化，时时刻刻通过各种方式手段途径向你的C端客户去输出。

在中国，大家都会说，90%以上的C端客户对汽车服务是没有认知的。

平台可以通过各种互联网媒体去告知客户，什么才是维修，什么才是服务，什么才是技术，传统的独立售后企业其实也可以做到，比如抖音上就有不少。

再简单点的，比如流程要喊出来，比如新客户要邀请现场观看和讲解。

标准化，尽量要做到可视，能够给客户直观的感受，图片、视频，讲解都必不可少，所谓的客户体验，不是你自己觉得标准化很牛逼，客户看着一脸懵逼。

这也是笔者经常问同行的：你到底让你的客户体验到什么？

综上，不管是平台连锁，还是区域连锁，还是单店，还是小店，都可以打造自己的标准化，并实实在在传达到客户让他能够体验到。

我们所有的美好，都要让客户真实体验到。