共享汽车退押金难怎么办「共享汽车押金不退去哪里投诉」

文/图 金羊网记者 宋昀潇 实习生 高永芮

继共享单车ofo遭用户集体排队退押金后，共享汽车APP途歌也“出事”了，多名用户表示他们在途歌APP的1500元押金，等了数月仍未退到账。羊城晚报记者多方调查发现，先申请不一定先退款，现场登记比线上或更有效，手握“名额”可能才是最大赢家。

市民爆料

A 押金退了一个月还不见影

市民谢先生是在今年1月下载了共享汽车途歌APP，利用共享汽车出行，“新用户注册时，途歌会给90多张优惠券，在市内跑一次最多才花5块钱，很多时候甚至免费。”谢先生告诉记者，只要在APP上传身份证与驾驶证，即可完成注册，为了多享受优惠，谢先生还注册了两个账户。

“第一个账户7月份押金顺利退还，然而我11月20日在第二个账户退押金，却一直到今天都没退还！”根据谢先生向记者展示的手机截图，他的退款申请在11月20日已显示提交成功，提请金额为1500元。按照途歌APP的规定，用户需要在最后一次使用车后20天方能申请退还押金，当申请退还通过时，途歌会在7个工作日内返还。

“拨打客服电话，客服一直占线，好不容易接听了，就说还在走财务流程，让我耐心等待。”谢先生告诉记者，他周围还有不少朋友、同事使用途歌，周围十几个人无一实现成功退款。

B 广州11个网点一辆车都没有

最让谢先生郁闷的还在后面，“退款不成功，我就想那继续用呗，结果两个星期前打开APP，发现广州市11个网点一辆车都没有！”

情况是否如谢先生所言？羊城晚报记者于20日下载途歌APP，注册完成后，APP便跳出弹窗“您附近暂无可用车辆。”根据APP页面显示，途歌的运营范围在主城几个区，设有11个车辆停泊点，然而记者点击每个停车场点均显示无车可用。记者随后拨打途歌4006101002的官方热线，虽设有专门的押金咨询通道，可一直未能接通客服，系统持续提示使用繁忙，正处于高峰时段。

记者探查

A 一日内近50人登记退款

线上退款难，不少用户选择去位于保利克洛维的途歌广州分公司现场退款。

羊城晚报记者添加了“途歌退押金广州维权群”，内有群成员40名，许多人都是为了途歌押金四处奔走。“靠APP没有用，还得去公司现场登记。”有群成员向新成员介绍退款经验，“在纸上登记，可以优先办理。”还附上了退款成功的APP截图。

现实情况到底如何？羊城晚报记者于20日前往坐落于保利克洛维的途歌广州分公司，该分公司前台并没有途歌公司显眼的LOGO标识，只在角落一侧立有途歌共享汽车易拉宝，一名前台工作人员接待了记者。“想退款是吧？来前台登记。”说着便递来了一张登记表，需填写用户的真实姓名、APP账户名、申请日期与联系电话，A4大小的两页纸上已密密麻麻登记了50名左右的用户，“这还只是今天一天的。”工作人员告诉记者。

是否登记了，就能退款呢？“这个我们是不知道的，钱都是由北京总部财务发放，陆续到账，你们就等着吧。”该名工作人员还告诉记者，每天都有人前来登记退款，“最近两天来的人特别多，早上来了一大波人。”

就在记者采访时，先后又有5名途歌用户前来登记：“APP登记了没退钱，来这里试试运气。”

B 退款有“名额”限制？

根据此前媒体公开报道，途歌在不少城市均有“撤退”迹象。在南京、武汉等地运营车辆数量持续减少，在北京、深圳则运营停滞，不少公司地勤垫付的费用均仍被拖欠。受此影响，在途歌北京总部大量退款人排起长队，依次签名索要押金，可现场退款名额每日只有15个，造成不少用户早起抢名额，有人计算假设以接近200万的注册用户计算，全部完成用户退款需要365年。

记者在途歌广州分公司向工作人员询问，广州是否也存在每日限名额的情况？“那是北京地区，也只是网上流传，我们也不清楚是真是假。广州还没有接到‘名额’通知，退款先后统一由北京总部安排。”但该工作人员也表示，有用户反映后申请退款的人比先申请退款的人早到账，“有人10月申请退款没成功，也有人12月申请有退钱。”

可记者在途歌退押金维权群中，却听到了与工作人员不一样的说法。“我连着去了两天，手里才拿到了一些名额。”一名广州网友私聊记者，表示其从途歌广州公司拿到退款名额。至于其手上名额有多少，该网友则避而不答。

面对退款情况愈演愈烈，途歌于18日发布官方声明，声称公司会遵循退押金流程进行信息审核和处理，核实完毕后会依照顺序进行退款。对于前往公司线下登记的用户，则按此前的队列信息为准。公司还将及时更新APP系统状态告知退还进度，尽快优化押金退还周期。

律师说法

设置退钱“名额”不妥

应以申请时间先后为准

在采访过程中，有不少用户表明退款时间有蹊跷，先申请不一定先退钱，“是不是拿到‘名额’就先退？有现场登记比线上先退？”

针对这种状况，广东杰海律师事务所律师甘静仪说：“公司不可以自设退款名额，造成消费者哄抢。退押金是消费者的合法权利，公司应该按照法律程序以消费者提请申请的先后顺序进行退还。”甘静仪告诉记者，APP往往都有具体的押金退还申请时间，公司应该按照该时间先后进行退还，不可单方面改变合同约定，“某种程度上，是违反了消费者的公平原则”。

甘静仪同时提到，若消费者遇到商家不退押金，可以前往消费者协会投诉并保障自己权益，还可前往工商局投诉企业存在拖欠押金的行为，寻求政府相关机构的帮助。