做了12年连锁 如今兰建军说小拇指要把曾经的 管理体系 扔到地沟去

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注：本文根据小拇指汽车维修连锁总裁兰建军先生在2016全国优质门店盈利能力提升研修会·人力资源创新专场（杭州站）主题分享“服务门店员工激励与管理创新”整理而成。

上期主要观点回顾：

1、汽车后市场不是简单的劳动密集型行业，而是关系、知识密集型；

2、行业最大的转型困难和挑战，是商业模型不赚钱了；

3、汽车后市场人力资源成本上升趋势不可逆转，原来门店盈利建立在粗放式的人力资源管理基础上，浪费和不尊重员工；

4、修理厂缺乏对于客户关系的投入；

5、员工客户关系化，是小拇指的理念转变；设置修理厂服务顾问，是理念的实践体现。

以下为本期内容：

前段时间大家在笑大爷大妈跑到日本背马桶盖的事情，回来以后闹笑话了，这个马桶盖不是杭州生产的，是杭州下沙生产的，大家为什么不到下沙去买？要到日本去买？这到底是什么原因？我们的技术没有品牌，连我们自己的同胞都不相信，这就是我们的现状，你有技术怎么了，你的马桶没有人要的，当我们有了品牌，当我们能够给消费者不断的承诺，我就是你最相信的那个人，我一定好好给你做，我们所得到的回报一定比技术上的回报大得多，所以我们就坚持。

原来小拇指就是做品牌的，另外我们再加一个人，再绑一个人，这个人就是服务顾问，这个人会告诉他先生我是小拇指的某某某，就是你的专属顾问，有事情来找我，这种就变成双保险了。光品牌的影响力，我觉得有没有？有。但是不能足以让消费者第一时间完全打消顾虑，加上服务顾问，当把服务顾问叠加我们的品牌以后，我发现整个的化学反应开始产生。我的秘诀就是增加服务顾问。

服务顾问得到的结果是什么？2015年，我们大概对107家门店做了服务顾问改造，效果可以看出来，1年时间，67%的门店业绩增长50%以上，而且很多服务顾问都是现从外面招来的什么都不懂的小白，在我们的培训下三个月可以上手，半年超过老服务顾问。这说明什么？说明虽然这个门店有一批不会修车的人，但是他们对客户关系的把握，他们对客户质量的承诺，起了决定性的作用和价值。

我经常在讲，任何好听的理念都是需要用疗效，我们这个行业出概念、出理念太多，太忽悠人，我们要看清楚它是干什么的，很多人是忽悠投资者的，什么叫ToC，以客户关系为导向的，ToVC，就是问投资者你说我们干什么，他说你搞流量你就搞流量，他说搞线下就搞线下。我们这个行业是搞长跑的，不是忽悠完就可以走人，我们做任何事情都是打基础。只要探索路线一走通就会出现爆炸式增长，我研究国外，大概都是10年左右的摸索期，日本市场、美国市场一样的，十几年以后，一旦有企业发现了这个里边的秘密，迅速就可以快速扩张，并且实现垄断。日本的（英文），我到他们去访问，他讲创业的故事，前十几年一样找不到路，一旦找到路了，5年左右的时间，实现了全日本54%市场份额的垄断。

我们汽车后市场这个时间段，大家看好像我们还有时间，其实不然，特别是今天，本身连锁的力量已经是极其强大了，小拇指一旦决定做服务顾问的培训，迅速调起培训力量，要像办驾校这样来做，我和我的培训部门讲，不管你怎么培训，这些人进了你这儿培训，原来不懂怎么做汽车服务，出去以后必须会，就像不会开车的人到你这儿开车出去，完全实战型培训，这种力量大大缩短了服务顾问的培养计划。

今天上午来之前，我们训练营又开始，这个训练营15天、15夜，我15天15夜的培训，把一个刚毕业的大学生，可以和三年的服务顾问媲美，拿业绩说话。用一年时间可以打败一个修理厂所有人的业绩，这就是连锁的厉害，我们不仅仅有培训，我们后期有督导，我们还有信息系统，我们各方面的力量要上去。

第二块，现在连锁系统还有一个很重要的能力建设，就是互联网系统，互联网系统建立起来以后，我们和整个门店的和顾客的沟通变的非常顺畅和简单，我们看到滴滴打车可以看到，滴滴打车和顾客之间的沟通成本几乎为0，包括O2O上面换油的项目获得顾客的成本极其低。但是大家不要忘记，必须有一套信息系统来嫁接。

我们看到未来中国一定会出来一种全新的商业模式，这种商业模式一定是互联网化的连锁体系，光是连锁不行了，光是互联网也有问题，互联网化的管理体系，会让各方面的能力完全的倍增起来。

我们还是讲服务顾问的培训，这是15天，没黑没夜的培训，我们这个行业根本没有实现职业化，根本找不到服务顾问，大家说4S店有服务顾问，我试过，千万不能用，4S店的服务顾问是杀猪的服务顾问，他们的结果大家都看到了，把顾客杀的满地跑，他们的理念一定有问题，我不敢用，我从外面招什么都不会的，其他任何服务行业都行，只要不傻。整体培训效果出来，去年培训了将近600多服务顾问，从今年开始，我们小拇指大概500多家门店全面进入双升，三个月到半年一定实现50%左右的增长。

服务顾问的培训出来以后进行管理，马大林（车车云创始人）曾经问我一个问题，说客户怎么管，说现在年轻人不好管，这是不对，这是全世界的课题。因为我们现在的年轻人进入了一个新的时代，这个时代叫做过剩时代，我们这个时代过剩到什么程度？连牛奶都喝不完，因此到你这里来打工的人一定不为温饱问题，现在人混口饭吃多容易，因此我们对这些员工的管理和考核还是用原来这种短缺经济时代下旧的工人的情况干，一定出问题。

我们看到过这些年轻人，这些85后、90后裸辞的情况，这些人不玩假的，在你做的不开心，说不干了，走人，你说还有一个星期发工资了，你要不然顶一个星期再走，他说现在就要走。这些人不缺吃、不缺穿，他讲的是在你这里干的不开心，你说我加钱，加钱也不干，我们这帮人到城里就是寻开心，哪开心在哪干，我们原来工厂式的管理模式是有问题的，如果有人教你们怎样严格考核，那就是害你。因为我们遇到的原材料不一样了，如果以前遇到的上刚进城的农工民，我2005年要想让工人加班很简单的，说给你加钱，加钱就干。现在加钱就干吗？难说。你说春节特别忙，留下来干活吧，他说不干，回老家，想奶奶了。因此在整个管理创新当中一定要适合现代年轻人的思想和要求，我们要把以前那种管理体系扔到地沟里去。

游戏化，这群年轻人最爱干的事情就是游戏，他们的游戏和我们小时候不一样，人家玩的是电子游戏，电子游戏里有一个非常关键的一点，就是及时的反馈。这些年轻人干的好，你必须第一时间告诉他很好，加分，干的不好第一时间扣分，干的好要升级，要PK，干这个事儿大家就来劲。到月底再算工资，他说我就这样，你看我怎么办。

因此我们上了一套方法，叫做游戏化管理，我们总部成立了游戏化管理部门，研究软件公司怎么让这些年轻的孩子没黑没夜打游戏，我们工作上就这样激励，效果很好。去年用了一年，自己的直营店几乎可以不去了。一个加盟商准备加盟我们之前，他说他干了10年修理厂，他生意很不错，但是在门店里站了一天他说要加盟，他就问你们老板呢，他说我们兰总基本不来，这么晚你们还在加班？什么原因？他说这是我们的店，和老板什么关系，怎么干是我们做的，他说不得了，这个工人、技师、SA见到顾客就上去，说你怎么干的？太棒了，我们过的就是周扒皮的生活，我们这几年赚了不少钱，不敢出门，一出门就怕这些人翻天。

你以前干的是生产队模式，我干的是联产承包责任制，管理是出效益的，不要把大家当傻子，你的管理出问题了，你的地里不产粮。游戏化管理最重要的一点就是你是这个地方的主人，你在给自己打工，不是给我。所以兰总到店里没有人理，理兰总干什么，他也不修车，给我们发工资的是车主、客户，他们的时间会用到客户上去。前天一个朋友到我这里来，我带他们去店里，他说你们店的人不理你，我说理我干什么，理我我就不能带你到西湖边玩了。员工应该看不见老板，要看得见客户，看得见客户的需求，把我们管理体系全面进行改善，然后我们得到很好的回报。

实际上他们的成长让我都非常惊讶，一个是我们的罗SA，他混到很多店长都不愿意要，我有一次批评店长，我说这个是跟着小拇指10年的SA了，要也得要，不要也得要，这个老SA原来一个月4万左右，新系统启动以后，一个月业绩是19万。

一个新SA，2014年3月份左右入职的，这个小伙子进来以后，店长找他谈话，说你要好好干活，你要好好努力，他说我干活努力有什么好处，说你可以多挣钱，他说我挣钱干什么，我们家在杭州5套房子，钱对我来说没有意义。但是游戏化出来以后，那不得了，天天挣等级，1月份23.7万，小拇指的冠军。他说我还刚开始，因为我的很多顾客我才维护一年，这些顾客在我手里维护2年、3年，哪是这种业绩？我听到非常开心，他说的是我的客户，不是说你兰建军的客户，我就赢了，我赢就赢在这儿，因为他们给自己打工，为自己服务，为自己创造效益，我仅仅给他们提供一个平台，我仅仅给他们提供了一个机会。

整个体系未来的发展，雇佣关系会越来越淡化，我们只是一个共享平台，我们提供一个舞台，大家一起创造辉煌，这是未来的商业模式。

当我们的理念转换了以后，我们面对共同的市场开发，一定能够找到共同的出发点，这种实践的爆破力即将全面开始。投资服务顾问就是投资客户关系，投资客户关系是打开汽车后市场最终财富之门的金钥匙。

（完）

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